Empresa de Mystery Shopper Cliente Misterioso Detective Privado

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Soluciones de investigación

El cliente misterioso o mystery shopper, es una técnica de evaluación que usan muchas empresas para tener una idea clara de cómo funciona el servicio que prestan. 

Para los dueños o directivos de un negocio es muy importante saber cómo es la experiencia del cliente en su organización, para poder implementar servicios eficientes. Las empresas de mystery shopper proporcionan esa información.

Las dinámicas de Mystery shopper deben ser ejecutadas por profesionales expertos en la técnica, para que la información recogida sea fidedigna y las recomendaciones acertadas.

¿Qué es un mistery shopper?

Se trata de un profesional contratado para hacerse pasar por un cliente común. Va a consumir el producto o servicio de manera natural, sin identificarse y sin levantar sospechas. Los empleados no deben saber que se trata de una evaluación, incluso no se les debe advertir que en algún momento recibirán una visita del mystery shopper.

El mystery shopper hará el proceso de consumo como un cliente común, además, de acuerdo con el servicio a evaluar, puede hacer preguntas, reclamar, pedir recomendaciones, etcétera.

Lo ideal es que la dinámica sea contratada por los directivos o dueños, pero ni siquiera ellos sepan en qué momento va a llegar el cliente misterioso. También es aconsejable que los empleados y el ambiente en el establecimiento sea el que suele existir a diario, para evitar situaciones artificiales, que no se adecúen a una situación normal en la propia tienda.

¿Cómo ayuda un cliente misterioso a su empresa?

Un cliente misterioso ayuda a su empresa a tener una visión clara de cómo funciona su servicio. Cuando los empleados saben que son evaluados, cambian las conductas y asumen posturas que no son las habituales, la técnica del cliente misterioso permite obtener una imagen confidencial de la conducta y las condiciones reales de la experiencia de cualquier cliente.

Por ejemplo, las empresas de mystery shopper en España, realizan una entrevista previa con el contratante y definen los parámetros a evaluar, algunos de estos criterios incluyen el trato de los empleados hacia el cliente, el tiempo de espera, la información que manejan los empleados, las recomendaciones que hacen, o cualquier otro aspecto que sea importante para la empresa.

También se puede descubrir algún detalle que no se estaba evaluando, por eso es importante que la persona que está llevando a cabo la evaluación sea profesional.

En Detectives 360º trabajamos con un equipo especializado en la evaluación y análisis de espacios comerciales, para que puedas conocer a fondo cómo es el funcionamiento diario de su negocio.

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Una investigación discreta

En Detectives 360º nos gusta trabajar con mucha paciencia y total discreción, con el fin de solucionar los problemas relacionados con custodias. En nuestro desempeño reside una máxima confidencialidad con nuestros clientes, lo que nos ayuda a descubrir siempre cualquier tipo de acto ilícito relacionado con custodias, mejorando la situación del menor. No espere más para conocer nuestros servicios de detectives para custodias.

Metodología del mystery shopping

Para realizar una evaluación con el servicio de cliente misterioso lo primero que hay que establecer son los objetivos, es decir, qué se quiere averiguar. Aunque la técnica se puede aplicar para obtener una información general del servicio prestado, es más eficiente cuando se tiene un objetivo claro, definido de antemano.

Una vez que tenemos claro qué se va a averiguar, la empresa de mystery shopper establece un guión preliminar, sobre el que va a trabajar el comprador misterioso. Este guión no es estricto, el experto deberá adaptarlo a la situación particular que se le presente, pero debe orientarnos para obtener la información requerida.

El siguiente paso incluye la presencia física del mystery shopper en la empresa a evaluar, para esto el cliente misterioso debe ir provisto con todo lo necesario para hacer una compra convincente. Es importante que actúe con normalidad y que sea una persona del target promedio de compradores.

El comprador misterioso debe tomar notas, si no puede hacerlo durante la compra deberá hacerlo inmediatamente después, también puede tomar notas de voz, siempre y cuando no se delate delante de los empleados.

Posteriormente, se debe hacer un análisis de la información recaudada. Se llega a las conclusiones y se redactan recomendaciones para mejorar el servicio y reducir los errores detectados.

Una vez implementadas las recomendaciones, se puede repetir la experiencia, para corroborar que se han implementado los cambios recomendados y evaluar si han sido efectivos.

 

Un cliente misterioso ayuda a su empresa a tener una visión clara de cómo funciona su servicio.

La legalidad del mystery shopping

La práctica del mystery shopper con fines de mejora del servicio no tiene mayores implicaciones legales, se trata de una técnica perfectamente válida que busca una mayor calidad de servicio. 

Ventajas de contratar a un detective privado como mystery shopper

La principal ventaja es que mediante este servicio, obtenemos una visión del comportamiento de las personas que trabajan en nuestra empresa sin que se sientan evaluados. Cuando una persona sabe que es observada, cambia su conducta, si además sabe que la están evaluando, mejorará su forma de trabajar. Con el cliente misterioso, podemos evaluar el comportamiento de una persona sin mediar en su trabajo habitual.

Se puede evaluar el sistema de atención. Hay casos en los que el comportamiento de los empleados no supone un problema, sino el sistema con que opera la empresa. Por ejemplo, si el dependiente debe tomar varias órdenes antes de atender el cliente, si el cliente esperará mucho tiempo, situaciones en las que el cliente debe ir de mostrador en mostrador para completar su compra, etc. Estas situaciones no dependen tanto de la persona que se encuentra trabajando, como de la propia organización de la empresa.

Se pueden detectar aspectos insospechados a simple vista, la información que se puede conseguir a través del mystery shopper puede ser muy extensa, por eso es importante que este tipo de evaluación sea llevada a cabo por un profesional.

 

Para casos de despido

Si se sospecha de mal comportamiento de algún trabajador, con el mystery shopper se pueden conseguir las pruebas necesarias para actuar legalmente. Para esto es importante contar con la asesoría de un abogado especialista en el área laboral para evitar errores.

En la planificación debe diseñarse una dinámica en la que evidenciemos las faltas del trabajador. Esta información puede complementarse mediante un registro audiovisual, muy útil como evidencia, siempre que se tenga la autorización para ello.

Hay que tener especial cuidado con los casos en que se está evaluando a un trabajador, si incurre en una falta penal, es decir, en un delito. En estos casos hay que asesorarse con un especialista que determine los pasos a seguir.

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¿Qué descubrirá contratando a un Mystery Shopper?

La información que se puede encontrar en una dinámica de mystery shopper es impredecible, estos son algunos de los datos más comunes en este tipo de experiencias.

Puede verificarse que se cumplan los parámetros establecidos para cada empleado, por ejemplo la vestimenta, la limpieza personal y del local, la amabilidad, el ofrecimiento de ciertos productos, etcétera. 

Puede evaluarse el sistema de atención que ha adoptado la empresa. A partir de un servicio de mystery shopper, se puede decidir acerca del servicio directo al cliente.

Se puede obtener información también acerca del comportamiento del público objetivo, una vez llega al punto de venta.

También se puede evaluar a la competencia, mediante un cliente misterioso que acude a un establecimiento de una empresa rival para hacer un informe acerca de la experiencia del cliente.

¿Qué tener en cuenta a la hora de contratar un cliente misterioso?

Antes de contratar un mystery shopper se deben tener en cuenta varios aspectos.

El cliente misterioso ayuda especialmente a evaluar la gestión de servicio del personal que funciona sin supervisión directa. 

Si se quiere evaluar un área que trabaja bajo supervisión constante, es importante que los responsables no conozcan ningún dato acerca del proceso de evaluación.

Es importante que el servicio de mystery shopper esté enmarcado en un plan más amplio de mejoras de la calidad de servicio. 

Los objetivos deben estar bien definidos y deben provenir de un análisis profesional de la gestión de la empresa.

Es determinante que la visita sea realizada por expertos, para identificar todos los aspectos a mejorar.

Precio del servicio de mystery shopping

El precio de un servicio de mystery shopper depende del número de visitas y lo ambicioso del plan. En Detectives 360º le garantizamos el mejor servicio en visitas de mystery shopper, contamos con un equipo profesional, con experiencia y capaz de ofrecerle las conclusiones que necesita respecto al trabajo diario que se lleva a cabo en su espacio comercial.

Si necesita más información, contacte con Detectives 360º. 

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